CARGLASS – med kundupplevelsen i fokus
"Vi har alltid upplevt COSMO CONSULT som väldigt ärliga, redan från början."
De flesta bilförare har någon gång varit med om att få ett stenskott, en krossad ruta eller något annat som inneburit en lagning på eller ett byte av bilens vindruta. Carglass är marknadsledande i Sverige på reparation av bilglas och deras ledord är kundnöjdhet. De behöver en affärssystemslösning som kan hantera stor mängd data och samtidigt vara flexibel nog att växa i takt med den tekniska utvecklingen.
Stora volymer, komplexa kunddefinitioner och digitalisering
Carglass är specialister inom bilglasbyten och reparationer och ingår i Belron-koncernen. I Sverige har de omkring 45 verkstäder, internationellt är man världsledande och verksam i 34 länder. Carglass utför över 11 miljoner reparationer eller bilglasbyten varje år, på alla bilmärken, oavsett årsmodell.
Carglass brinner för att hjälpa sina kunder med utomordentlig kundservice och en bra kundupplevelse. I Sverige tar man till exempel hand om hela tjänsten, det vill säga inte bara själva bilglasbytet, utan man sköter också all kommunikation med kundens försäkringsbolag så att kunden bara behöver ha kontakt med en instans.
De stora volymerna och verksamhetsmålet att erbjuda den bästa kundupplevelsen, leder till att Carglass behöver ett integrerat affärssystem med konsistent grunddata på ett enda ställe, så att de kan nyttja fler kanaler för kommunikation med sina kunder. De arbetar mycket med kundundersökningar för att förbättra verksamheten och för att mäta detta behövs stora mängder av kvalitetsdata.
Carglass har också behov av extra mycket stöd från affärssystemet då de ska ta fram en prisbild och fakturera, eftersom de hanterar flera betalande kunder separat. Oftast handlar det bara om slutkund och försäkringsbolaget som ska faktureras (vilket är nog så komplicerat med olika självrisknivåer), men ibland finns det fem, sex olika kunddefinitioner.
Kundflödet kommer till största delen fortfarande in via telefonsamtal, men Carglass ser en ökande trend med webbokningar och det är också ditåt Carglass strävar. De behöver ett affärssystem som stödjer digitaliseringen och som kan hantera dagens snabba tekniktempo.
– Det är där i det sitter idag, säger Arne Berger, ekonomichef och affärssystemsansvarig på Carglass. Man måste kunna vara flexibel inför framtiden, oavsett vad man håller på med.
Behovet av att växa och framtidssäkra verksamheten
Carglass valde medvetet att låta processen för att välja affärssystem ta tid. Man hade ett välanpassat system som fungerade bra, däremot var det inte flexibelt, så möjligheten att få verksamheten att växa begränsades av det gamla systemet.
Inför sin upphandling fick de en hel del stöd och råd från moderbolaget Belron, både vad gällde olika ERP-system och partners. Därför hade de en god kännedom om olika systems funktioner och styrkor. Inledningsvis tittade de brett på Microsofts produkter (både Dynamics AX och NAV, samt CRM), men också på helt andra system som användes inom koncernen. Att det till slut blev Microsoft Dynamics NAV berodde mycket på att flera andra bolag i koncernen valt detta, men också för att Microsoft är med och driver den tekniska utvecklingen framåt.
Andra avgörande punkter i utvärderingen av system var att lösningen skulle vara robust nog att hantera de bokningstider, den personalbeläggning och den lagerstatus som krävs för att göra ett bra servicejobb. Microsoft Dynamics NAV fungerar som en stabil plattform för de integrationer Carglass behöver för sin verksamhet.
Lösningsförslag och ärlighet
Eftersom Carglass utvärderat olika system och bestämt sig för Microsoft redan innan de träffade några konsultbolag, blev valet av partner för affärssystemsbytet relativt enkelt. Det avgörande var enligt Arne Berger själva lösningsförslaget. De träffade partners som rekommenderade en lösning liknande den de redan hade, med två system, ett back-end och ett front-end. COSMO CONSULT däremot, trodde inte på den lösningen utan förespråkade en helintegrerad lösning.
– Vi har alltid upplevt COSMO CONSULT som väldigt ärliga, redan från början, säger han. De fick ju komma tillbaka ett par gånger för att stå på sig. Strategin var att sälja den lösning de trodde på och de kunde förklara varför andra lösningsförslag inte var en bra idé. Det kändes trovärdigt. Till slut satt vi med en tabell med för- och nackdelar och då var valet väldigt lätt.
Dokumentation av verksamhetsprocessen
Projektet följde SureStep, Microsofts egen metodik för införande av affärssystem, och startade med en inledande diagnos/analysfas för att sätta det slutgiltiga lösningsförslaget i detalj. För att kunna skriva en så bra kravspecifikation som möjligt lade Carglass och COSMO CONSULT mycket tid på att titta på och dokumentera verksamhetsprocessen. Carglass använde sig av en dedikerad extern projektledare som kunde fokusera på att driva projektet tillsammans med COSMO CONSULT.
– Projektet var enligt tidsplan, under budget och utan något större magplask, sammanfattar Arne Berger.
Anpassningar av lösningen i steg två
Implementeringsprojektet är avslutat, Carglass arbetar i systemet och alla de funktioner som skulle driftsättas fungerar i stort sätt som det var tänkt från början. Som nästa steg väntar nu en del förbättringsprojekt, till exempel optimering av lager och inventering.
– Vi beställde ju inte exakt samma system som vi hade, säger Arne Berger, det hade inte varit flexibelt att göra på det viset. Vi ville börja någonstans med en bas, med så få anpassningar som möjligt för att kunna säkerställa att vi har flexibiliteten framöver att utveckla systemet i takt med verksamheten.
Det pågår också ett projekt för att öka trafiken och optimeringen av webbplattformen tillsammans med affärssystemet. COSMO CONSULT kommer att optimera driften av systemet för ökade volymer eftersom systemet körs som en molntjänst.
Nu har Carglass samarbetat med COSMO CONSULT i några år och för att sammanfatta relationen säger Arne Berger: – Ärlighet och närvaro. Samarbetet har hela tiden varit väldigt seriöst och professionellt. Det känns tryggt att ha med COSMO CONSULT att göra.
Carglass® är en del av Belron - en global koncern som är världsledande experter på lagning och byte av bilglas.
Dela
