Customer Experience – vad handlar det om?

Customer Experience är det nya heta ämnet i Europa. I den här artikeln tar vi en titt på vad termen betyder.

För att lyckas med sitt Customer Relationship Management (CRM) är följande delar särskilt viktiga: företagsstrategi, CRM-strategi, definerade kundprocesser osv. Nu kommer den senaste trenden - kundupplevelse aka Customer Experience! På det internationella CRM-forumet 2022 i Frankfurt var det ett av vår tids trendämnen. Men CX, som kundupplevelsen förkortas, är inte så nytt. I USA har man jobbat sedan länge med det här temat.

För att du inte ska tappa greppet om de många termerna och strategierna ska vi först definiera CX.

När det gäller CX (customer experience) används ofta begreppet kundupplevelse eller kunduppfattning. CX är det intrycket som (potentiella) kunder har av företaget, produkterna eller varumärket. Kunderna får dessa intryck under hela kundresan (customer journey).

Vi fortsätter med frågan om vad en kundresa är och hur den relaterar till CX? En sådan kundresa delas ofta in i fyra faser. Det kan finnas fler faser, beroende på hur man definierar det, men låt oss börja enkelt:

• Fas 1"Sökning": De (potentiella) kunderna har en idé, ett krav eller ett problem och börjar fundera på hur de kan lösa det. Eller så berätter någon om ett ämne som är nytt för dom.
• Fas 2 "Skaffa information": Klienterna har hittat möjliga lösningar och börja jämföra. Vem erbjuder vad på marknaden? Vilka erfarenheter har andra? Kostnader, funktioner, leveranstider och tjänster är faktorer som nu är intressanta.
• Fas 3 "Inköp": Nu när de har informerat sig tillräckligt och ser att köpet är nödvändigt kommer de att besluta om en offert.
• Fas 4 "Lojalitet": Den här fasen innehåller många ämnen och har alltid olika rubriker. Efter köpet handlar det om de upplevelser som kunderna nu har - till exempel leverans, driftsättning, underhåll och support, Kundtjänst och andra tjänster.

Därefter är resan förhoppningsvis inte slut än och det blir ytterligare ett köp eller en merförsäljning eller korsförsäljning.

I samband med de 4 faserna kommer en annan faktor in i bilden, nämligen de kontaktpunkter (touchpoints) som kunderna har med ditt företag, dina produkter och ditt varumärke. Det har visat sig att kunderna ofta använder olika kanaler i olika stadier. Ett enkelt exempel:

• Fas 1 "Sökning": webbläsare, forum, annonser osv.
• Fas 2 "Skaffa information": Företagets webbplatser, Jämförelseportaler, sociala medier, telefonrådgivning, Produktpresentation online eller på plats, etc.
• Fas 3 "Inköp": Webbutik, telefon, butik
• Fas 4 "Lojalitet": service bot, chattfunktioner, serviceapp osv.

Typen av kontaktpunkter beror på målgruppen. Det rekommenderas dock att erbjuda kunderna ett brett utbud av kontaktalternativ för att göra det lättare för dem att komma i kontakt. Det är viktigt att ta reda på vilka kontaktpunkter kunderna har eller skulle vilja ha. Dessa beröringspunkter är inte bara av teknisk karaktär, utan har också något att göra med dina anställda. De bör vara engagerade i ämnet och få stöd genom utbildning. Målet är att ge dina kunder en positiv upplevelse, helst genom hela kundresan. Vi ska nu förklara varför det är så.

Produkterna blir alltmer jämförbara och därmed utbytbara, marknaderna är delvis mättade och konkurrenssituationen är ofta tuff. Frågan är: hur kan du sticka ut och differentiera dig på marknaden? Korrekt! Med en positiv och unik kundupplevelse för dina kunder. Nedan finns fler anledningar till varför en positiv kundupplevelse är så viktig för mina kunder:

• Minska förvärvskostnaderna: Studier visar att en femprocentig ökning av kundbindningen kan leda till en 25-procentig ökning av vinsten. Detta beror delvis på att kostnaderna för förvärv kan minskas, eftersom det är betydligt dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga kunder. Tillfredsställda befintliga kunder köper vanligtvis också ytterligare tjänster, vilket innebär att man främjar upp- och korsförsäljning.
• Rekommendationsmarknadsföring och köpstöd: Nöjda kunder rekommenderar dig gärna till andra, och rekommendationer är en avgörande faktor vid köp. Detta innebär att nöjda kunder stöder indirekt din marknadsföring och försäljning.
• Kontinuerlig förbättringsarbete: Feedback från dina kunder hjälper dig att kontinuerligt förbättra dina processer. Det kan hjälpa till att anpassa produkter och tjänster och optimera kundupplevelsen. Du lär känna dina kunder bättre och kan på så sätt svara bättre på deras önskemål och behov, vilket leder till ökad försäljning på lång sikt.

Sammanfattningsvis kan man säga att en positiv och unik kundupplevelse minskar kostnaden för att skaffa nya kunder, är ett referensverktyg och gratis marknadsföring.

Customer Experience (CX) är det intrycket som (potentiella) kunder har av ditt företag, dina produkter eller ditt varumärke. Kunderna får olika intryck under hela sin kundresa (customer journey). Kundresan kan delas in i fyra faser från fas 1 - Search till fas 4 - lojalitet. Interaktionen med ditt företag (touchpoints) är olika för varje fas. Men det vi strävar efter är en positiv kundupplevelse - i vilken fas kunden än är!