Customer Experience är det nya heta ämnet i Europa. I den här artikeln tar vi en titt på vad termen betyder.
För att lyckas med sitt Customer Relationship Management (CRM) är följande delar särskilt viktiga: företagsstrategi, CRM-strategi, definerade kundprocesser osv. Nu kommer den senaste trenden - kundupplevelse aka Customer Experience! På det internationella CRM-forumet 2022 i Frankfurt var det ett av vår tids trendämnen. Men CX, som kundupplevelsen förkortas, är inte så nytt. I USA har man jobbat sedan länge med det här temat.
För att du inte ska tappa greppet om de många termerna och strategierna ska vi först definiera CX.
När det gäller CX (customer experience) används ofta begreppet kundupplevelse eller kunduppfattning. CX är det intrycket som (potentiella) kunder har av företaget, produkterna eller varumärket. Kunderna får dessa intryck under hela kundresan (customer journey).
Vi fortsätter med frågan om vad en kundresa är och hur den relaterar till CX? En sådan kundresa delas ofta in i fyra faser. Det kan finnas fler faser, beroende på hur man definierar det, men låt oss börja enkelt:
Därefter är resan förhoppningsvis inte slut än och det blir ytterligare ett köp eller en merförsäljning eller korsförsäljning.
I samband med de 4 faserna kommer en annan faktor in i bilden, nämligen de kontaktpunkter (touchpoints) som kunderna har med ditt företag, dina produkter och ditt varumärke. Det har visat sig att kunderna ofta använder olika kanaler i olika stadier. Ett enkelt exempel:
Typen av kontaktpunkter beror på målgruppen. Det rekommenderas dock att erbjuda kunderna ett brett utbud av kontaktalternativ för att göra det lättare för dem att komma i kontakt. Det är viktigt att ta reda på vilka kontaktpunkter kunderna har eller skulle vilja ha. Dessa beröringspunkter är inte bara av teknisk karaktär, utan har också något att göra med dina anställda. De bör vara engagerade i ämnet och få stöd genom utbildning. Målet är att ge dina kunder en positiv upplevelse, helst genom hela kundresan. Vi ska nu förklara varför det är så.
Produkterna blir alltmer jämförbara och därmed utbytbara, marknaderna är delvis mättade och konkurrenssituationen är ofta tuff. Frågan är: hur kan du sticka ut och differentiera dig på marknaden? Korrekt! Med en positiv och unik kundupplevelse för dina kunder. Nedan finns fler anledningar till varför en positiv kundupplevelse är så viktig för mina kunder:
Sammanfattningsvis kan man säga att en positiv och unik kundupplevelse minskar kostnaden för att skaffa nya kunder, är ett referensverktyg och gratis marknadsföring.
Customer Experience (CX) är det intrycket som (potentiella) kunder har av ditt företag, dina produkter eller ditt varumärke. Kunderna får olika intryck under hela sin kundresa (customer journey). Kundresan kan delas in i fyra faser från fas 1 - Search till fas 4 - lojalitet. Interaktionen med ditt företag (touchpoints) är olika för varje fas. Men det vi strävar efter är en positiv kundupplevelse - i vilken fas kunden än är!