Blogg, CRM, Digitalisering

De 5 faserna för en framgångsrik planering av kundresan

Mari Forsberg21/09/2022

Hur blir en person till en lojal kund? Vilka touchpoints med ditt företag har hen när hen t.ex. registrerar sig för ett produkttest eller prenumererar på ditt nyhetsbrev? Du kan samla in den här informationen, lära dig av den och optimera den. Det kallas för kundresan. 

Under resan finns det många touchpoints där kunden kommer i kontakt med företaget, antingen direkt eller indirekt. För att förbättra kundupplevelsen hjälper visualiseringen av dessa touchpoints till att skapa en generellt sett mer positiv kundupplevelse. Kartläggningsverktyg för kundresan är integrerade i de flesta CRM-system. De kan skapas med fristående programvara eller verktyg och kan även fyllas i bara med papper och penna. De fem faser som en kund upplever är vanligtvis alltid desamma:

Referens

Undrar du vad Dynamics 365 Marketing kan göra för dig?

Använd din browsers översättningsverktyg och läs om LogicLine Europe GmbH och hur de använder sitt nya CRM. 

LÄS NU!

Fas 1 - Lär känna din kund och skapa medvetenhet

Vem är din kund?

Ta dig tid att lista allt du vet om dina kunder: Detaljerad information om motiv och beteendemönster. Samla in så mycket information som möjligt för att kartlägga kundresan på ett korrekt och fullständigt sätt.

Till en början är det ett befintligt kundbehov som ligger till grund för produktuppfattningen. Därför är det viktigt att väcka uppmärksamhet i den här fasen och att stanna kvar i kundens minne, eftersom den omedelbara köpviljan ännu inte har väckts.

Fas 2 - Granska touchpoints med din kund och skapa intresse

Därefter går kunden in i utrednings- och utvärderingsfasen för att fastställa den bästa lösningen. Företagen måste nu skapa intresse och öka antalet kontaktpunkter.

  • Skapa en mall: Målet är att ha en struktur som på ett logiskt sett återspeglar hur kundupplevelsen fortskrider och som ger den detaljnivå du söker. Du kan fritt välja form, tabell eller processflöde.
  • Dra in varje touchpoint: Vid vilka tidpunkter och vart interagerar dina kunder med ditt företag? Detta kan ske personligen, online eller via ett telefonsamtal. Anteckna alla dessa touchpoints i din mall.
  • Lägg till detaljer: förklara vilka åtgärder kunden måste vidta och vilka känslor eller åtgärder som kan uppstå hos kunden. Det är väldigt viktigt att identifiera problem och att kontinuerligt jobba med att förbättra kundupplevelsen.

 

Fas 3 - Touchpoint analys och uppmuntran till köp

Utvärdera kundupplevelsen: Under analysen bör du vara uppmärksam på om kundupplevelsen är i linje med ditt eget företags vision. Uppfyller du förväntningarna? Finns det något som sticker ut för dig och som kräver din uppmärksamhet?

Identifiera flaskhalsar eller konfliktpotential: Kunde du identifiera problem eller konflikter som behöver lösas? 

Visa varför du är det rätta valet: I köpfasen bör du optimera touchpoints för kontakt och beställning för att få till ett avslutat köp. En positiv upplevelse leder till ett köp - en så kallad konvertering. Särskilt relevanta touchpoints i köpfasen är e-post, webbplats och nätbutik samt telefon och beställningskort. Du kan dessutom integrera tilläggsfunktioner för ytterligare försäljning.

Fas 4 - Leverans, produktupplevelse och service

Vad händer efter köpet? Även efter att beställningen har gott igenom är det viktigt med snabb leverans, högt produktkvalitet, stabil förpackning och snabb tillgänglighet för hjälp eller klagomål. Service bör stå i fokus under denna fas för att uppfylla eller till och med överträffa de förväntningar som har väckts. 

Fortsätta att optimera kundresan: Genom att tydligt visualisera kundernas beteende i varje skede kan du identifiera områden som kan förbättras och anpassa tjänsten till framtida behov. 

 

Fas 5: Kundlojalitet

Från kund till lojala fans: Kunden bör upprepa sin positiva upplevelse och helst dela den med andra. Målet är att skapa upprepade försäljningar eller tilläggsköp, så kallad Up- och Cross-Selling, och att skapa rekommendationer. 

Skapa unika pipelines baserade på kundernas beteende: du kan skala, ändra och anpassa dina vyer som du vill. Med skräddarsydda kundresor får du all viktig information på en gång.

Vad vi rekommenderar

Att bygga upp en kundresa är inte rocket science. Verktyg för kundresor är ofta integrerade i programvara för automatiserad marknadsföring och förenklar processen att skapa och dela planer för kundernas kontakthistorik. Här är några scenarier som kan hjälpa dig:

  • Proaktiv med realtidsutsikt: skapa digitala kundresor i realtid som ger korrekt och aktuell information om försäljningstrappan och som gör det möjligt för ditt team att vidta rätt åtgärder.
  • Ge dina kunder sömlösa och personliga upplevelser: Skapa kundresor som är organiserade efter segment för att ge unika, personliga upplevelser.
  • Förbättra kundupplevelsen vid varje touchpoint: Använd kundresor för att identifiera förbättringsområden och kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.
  • Skapa snabba kundresor med ett optimerat användargränssnitt: Planera kundresor på några minuter med hjälp av "drag and drop" och "plug and play"-verktyg för kundresor.

Förvandla leads till loyala kunder - med Microsoft Dynamics 365 Marketing - den applikationen för automatisering av marknadsföring och visualisering av kundresan optimerar som låter dig skapa relevant och meningsfullt kundengagemang och påskynda affärsframgången.

Kontakta oss för att få veta hur det här verktyget kan hjälpa dig att optimera din kundupplevelse.

Hör av dig till mig så berättar jag mer!

Mari Forsberg
Senior Sales Consultant - Finance, Trade & Service

Dela